О клиенте

Агентство BigFish (www.time4bigfish.ru) занимается развитием нового бизнеса маркетинговых агентств. Клиентами Big Fish являются крупнейшие рекламные агентства России.

Ситуация

На момент выбора Заказчиком бизнес-платформы для построения своей системы управления взамоотношениями с клиентами, результативность сотрудников серьезно ограничивали существующие рабочие инструменты на базе электронных таблиц Microsoft Excel®. Заказчик столкнулся со следующими проблемами:

1. Значительное влияние ограничений в возможности одновременной работы нескольких пользователей с данными
2. Дублирование и низкая структурированность данных ограничивала возможности в бизнес-анализе данных
3.  Неприемлемые затраты времени на организацию маркетинговых кампаний и анализ их результатов
4. Участники бизнес процессов компании находятся в разных регионах

Поэтому построение удобной системы взаимодействия стало жизненной необходимостью для Компании.

Выбор решения

«При выборе решения учитывались такие факторы, как гибкость для соответствия уникальной бизнес модели, стоимость и сроки реализации, возможность постепенного перехода на новый функционал, возможность удаленной работы с системой, простота использования, клиент-ориентированный подход компании, внедряющей решение, показатели надежности и безопасности. В результате, было принято решение использовать Microsoft Dynamics CRM для решения поставленных задач.» Михаил Озернов, Генеральный директор

Внедрение

На базе Microsoft Dynamics CRM® компанией Business Engineer Consulting Group внедрено решение, решающее следующие задачи:

Формирование единой базы данных о рынках

1. Данные об организациях и контактных лицах. Пользователь системы имеет единую точку входа ко всей информации по клиенту и истории взаимодействия с ним. Все важные данные должны быть структурированы и сохранены для дальнейшего анализа.
2.  Данные о брендах и их сегментах. Вся информация о существующих на рынке брендах структурирована для анализа и формирования целевых маркетинговых кампаний.

Управление проектами проведения маркетинговых кампаний

1. Сегментация потенциальных клиентов. Развитые средства сегментации данных позволяют подготовить выборку целевой аудитории маркетинговой компании максимально соответствующей задачам клиентов агентства.
2.  Организация проекта проведения маркетинговой кампании. Средства планирования работ, как по подготовке проекта, так и средства ее проведения (рассылка персонализированных сообщений по e-mail, постановка задач операторам аутсорсингового контакт-центра, автоматизированное формирование персонализированных материалов почтовой рассылки).
3.  Анализ результатов маркетинговой кампании. Система формирует аналитические отчеты по результатам маркетинговых кампаний, результативности сотрудников в рамках маркетинговой компании, по соотношению результатов и затрат.

Продажи

1. Управление потенциальными сделками.

Интеграция с аутсорсинговым контакт-центром.

1. Назначение задач по обзвону потенциальных клиентов. Менеджер проекта разрабатывает сценарий разговора оператора с потенциальным клиентом и назначает задачи по обзвону аутсорсинговому контакт-центру.
2.  Интерфейс оператора контакт-центра. Оператор работает над списком задач для обзвона, все основные задачи, выполняемые оператором во время и после звонка сосредоточены в одном экране. В зависимости от результатов звонка система автоматически выполняет задачи по обновлению данных, назначению задач сотрудника, в соответствии с преднастроенными бизнес-процессами.
3.  Анализ результатов работы контакт-центра. Менеджер имеет возможность в любой момент проанализировать результаты работы операторов контакт-центра и принять оперативные решения для достижения запланированного результата.

Для снижения единовременных затрат на приобретение программного обеспечения и затрат на дальнейшее обслуживание системы было принято решение по аренде Microsoft Dynamics CRM® с оплатой на ежемесячной основе, в зависимости от числа пользователей.

Результаты

«В результате внедрения системы мы получили отличные результаты: повысился уровень безопасности и управляемости бизнеса, устранено дублирование функций сотрудников, появилась общая площадка для взаимодействия, объем затрат на услуги третьих лиц сократился на 50%, скорость обработки информации и предоставления аналитики клиенту увеличилась на 45%, мотивация сотрудников компании возросла! Все это приводит к росту качества сервиса компании и появлению новых клиентов.» Михаил Озернов, Генеральный директор

Перспективы

В перспективе планируется интеграция CRM с клиентским интернет-порталом и развитие функционала системы в части средств анализа клиентской базы и результатов маркетинговых кампаний.

История успеха  http://www.microsoft.com/Rus/dynamics/Clients/client.mspx?id=864&tab=successstories